網聯科(kē)技(jì)客戶關系管理(lǐ)(CRM)系統介紹
一、CRM客戶關系管理(lǐ)系統背景說(shuō)明(míng)
CRM客戶關系管理(lǐ)系統主要用于業(yè)務人(rén)員(yuán)/客戶（公司客戶）地(dì)理(lǐ)位置分散在各地(dì)，但(dàn)需要集中管理(lǐ)和(hé)進行業(yè)績跟蹤的(de)集中管理(lǐ)，分散銷售的(de)公司。系統可提供全公司銷售業(yè)務範圍內(nèi)的(de)完整數據和(hé)視(shì)圖，為(wèi)更好(hǎo)的(de)服務客戶和(hé)管理(lǐ)與客戶的(de)關系，全公司的(de)決策和(hé)管理(lǐ)提供更清晰和(hé)全面的(de)依據。系統可管理(lǐ)銷售業(yè)務代表與相(xiàng)關客戶的(de)關系和(hé)活動記錄，并提供對(duì)所有(yǒu)活動數據的(de)全面和(hé)完整的(de)數據視(shì)圖，管理(lǐ)，統計(jì)，授權和(hé)分析工(gōng)具。
1.1公司業(yè)務員(yuán)主要關心以下(xià)問(wèn)題
•客戶管理(lǐ) 對(duì)自(zì)己管理(lǐ)區(qū)域的(de)客戶信息進行整理(lǐ)，規劃；
•活動管理(lǐ) 客戶的(de)一些重要活動的(de)提醒，記錄，以及一些對(duì)客戶的(de)服務等的(de)記錄，彙總和(hé)查詢；
•客戶的(de)關系 對(duì)一些重要客戶的(de)親友(yǒu)，聯系人(rén)等進行統計(jì)，不整理(lǐ)，從(cóng)而對(duì)客戶實行貼心服務；
1．2公司業(yè)務部管理(lǐ)層主要關心以下(xià)問(wèn)題
•活動管理(lǐ) 對(duì)企業(yè)的(de)所有(yǒu)市(shì)場(chǎng)活動進行管理(lǐ)；
•活動跟蹤 跟蹤市(shì)場(chǎng)活動的(de)情況；
•反饋管理(lǐ) 利用市(shì)場(chǎng)人(rén)員(yuán)的(de)回訪與信息維護，及時(shí)得到市(shì)場(chǎng)活動的(de)反饋信息；
•活動評價 對(duì)市(shì)場(chǎng)活動的(de)效果進行度量；
•客戶分析 對(duì)客戶的(de)構成、客戶的(de)地(dì)理(lǐ)信息和(hé)客戶行為(wèi)進行分析；
•客戶狀态 将客戶分類，從(cóng)而管理(lǐ)客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時(shí)确定針對(duì)不同類别客戶策劃不同的(de)市(shì)場(chǎng)活動方案等。
•銷售信息 及時(shí)地(dì)掌握銷售人(rén)員(yuán)的(de)銷售情況；
•銷售任務 将不同的(de)銷售任務，按銷售經理(lǐ)制定的(de)流程分配下(xià)去(qù)；
•銷售評價 對(duì)各個(gè)地(dì)區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人(rén)員(yuán)的(de)業(yè)績進行度量。
1．3公司管理(lǐ)部門關心的(de)主要問(wèn)題有(yǒu)：
•準确信息 根據系統提供的(de)準确信息為(wèi)客戶服務；
•一緻性 企業(yè)的(de)服務中心以整體(tǐ)形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人(rén)在為(wèi)他(tā)服務；
•問(wèn)題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有(yǒu)的(de)投訴、咨詢，并給出答(dá)案。
二、網聯科(kē)技(jì)CRM 客戶關系管理(lǐ)系統的(de)主要特點
•系統為(wèi)B/S結構，通(tōng)過Internet 浏覽器(qì)訪問(wèn)和(hé)管理(lǐ)。
•系統完全基于J2EE開(kāi)放(fàng)标準，模塊化(huà)設計(jì)，支持各種操作(zuò)系統，并提供完整的(de)XML接口與其他(tā)系統互連。
•可個(gè)性化(huà)地(dì)靈活定制使用者的(de)操作(zuò)界面和(hé)操作(zuò)功能。
•細粒度的(de)用戶權限管理(lǐ)，可靈活對(duì)每一個(gè)操作(zuò)進行設定。
•靈活的(de)樹狀結構人(rén)員(yuán)組織管理(lǐ)，任一人(rén)員(yuán)在組織結構中的(de)移動，相(xiàng)應的(de)業(yè)務功能和(hé)權限也随之變更。經理(lǐ)可查詢和(hé)管理(lǐ)，分析其所有(yǒu)下(xià)屬的(de)業(yè)務活動狀況。
•業(yè)務代表與客戶的(de)相(xiàng)關活動的(de)生(shēng)命周期管理(lǐ)及曆史數據跟蹤。
•客戶業(yè)務的(de)業(yè)務代表負責制，隻有(yǒu)負責的(de)業(yè)務代表及其上(shàng)層經理(lǐ)才能管理(lǐ)和(hé)察看(kàn)，分析其相(xiàng)關的(de)客戶資料。
•銷售商品的(de)分類管理(lǐ)及客戶與銷售商品的(de)關系管理(lǐ)。
•客戶訂單/合同的(de)管理(lǐ)，包括訂單/合同地(dì)整個(gè)生(shēng)命周期的(de)管理(lǐ)，可處理(lǐ)一個(gè)訂單的(de)多次配送行為(wèi)和(hé)多次付款行為(wèi)。
•可以個(gè)性化(huà)定制的(de)定時(shí)提醒的(de)個(gè)人(rén)工(gōng)具，如客戶負責人(rén)生(shēng)日(rì)提醒，客戶企業(yè)周年(nián)提示，訂單/合同交貨提醒，付款提醒，投訴提醒等。
•完善的(de)系統應用日(rì)志(zhì)審計(jì)功能，可提供對(duì)所用應用操作(zuò)的(de)審計(jì)和(hé)監督。
•對(duì)客戶投訴/反饋的(de)分級處理(lǐ)。
•完整的(de)業(yè)務，客戶活動，客戶交易的(de)分析，統計(jì)和(hé)報表功能，可從(cóng)客戶，業(yè)務代表，部門，公司等多角度來(lái)挖掘數據和(hé)信息。
三、網聯科(kē)技(jì)CRM系統主要功能
CRM系統主要由營銷管理(lǐ)-市(shì)場(chǎng)、銷售管理(lǐ)、服務與技(jì)術支持管理(lǐ)三部分組成；結合新的(de)市(shì)場(chǎng)與營銷管理(lǐ)趨勢，也将營銷管理(lǐ)模塊與銷售管理(lǐ)模塊合并起來(lái)，并進一步強調企業(yè)決策信息系統的(de)應用。
2.1營銷管理(lǐ)
營銷管理(lǐ)使營銷人(rén)員(yuán)徹底地(dì)分析客戶和(hé)市(shì)場(chǎng)信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和(hé)行動步驟，制定靈活、準确的(de)市(shì)場(chǎng)發展計(jì)劃，更加有(yǒu)效地(dì)拓展市(shì)場(chǎng)。
系統功能：
•實現(xiàn)全面的(de)營銷管理(lǐ)自(zì)動化(huà)；
•通(tōng)過預建的(de)相(xiàng)關行業(yè)客戶的(de)數據，提高(gāo)決策的(de)成功率；
•通(tōng)過對(duì)自(zì)己和(hé)競争對(duì)手的(de)數據進行分析，策劃有(yǒu)效的(de)營銷戰役；
•支持整個(gè)企業(yè)範圍的(de)通(tōng)信和(hé)資料共享；
•評估和(hé)跟蹤多種營銷策略。
2.2銷售管理(lǐ)
銷售管理(lǐ)模塊管理(lǐ)商業(yè)機(jī)會，帳戶信息及銷售渠道(dào)等方面。它支持多種銷售方式，确保銷售隊伍總能把握最新的(de)銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自(zì)動化(huà)。
系統功能：
•廣告銷售機(jī)會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理(lǐ)；
•動态的(de)銷售隊伍及目标市(shì)場(chǎng)區(qū)域管理(lǐ)；
•可以進行廣告産品的(de)配置、報價；
•最新的(de)信息刷新；
•商務分析功能；
•現(xiàn)場(chǎng)推銷，電(diàn)話(huà)征訂, 渠道(dào)銷售和(hé)網上(shàng)廣告銷售；
•企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他(tā)信息系統的(de)整合。
2.3服務管理(lǐ)
服務管理(lǐ)可以使客戶服務代表如綜合部門電(diàn)話(huà)征訂人(rén)員(yuán)、客戶投訴受理(lǐ)人(rén)等有(yǒu)效地(dì)提高(gāo)服務質量，增強服務能力，從(cóng)而更加容易捕捉和(hé)跟蹤服務中出現(xiàn)的(de)問(wèn)題，迅速準确地(dì)根據客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務流程各個(gè)環節中的(de)問(wèn)題，延長(cháng)客戶的(de)生(shēng)命周期。服務人(rén)員(yuán)通(tōng)過分解客戶服務的(de)需求，并向客戶建議(yì)更多、更适合的(de)産品和(hé)服務，來(lái)增強和(hé)完善對(duì)每一個(gè)客戶的(de)解決方案，全面提高(gāo)客戶滿意度和(hé)忠誠度。
四、功能流程演示及技(jì)術說(shuō)明(míng)
在這(zhè)一部分中，我們将通(tōng)過圖片來(lái)演示我司的(de)設計(jì)構想，并對(duì)我司所采取的(de)技(jì)術加以說(shuō)明(míng)。
4．1系統登錄
點擊圖标，出現(xiàn)登錄界面：标題，用戶名和(hé)密碼輸入框，登錄和(hé)取消按鈕。
整個(gè)系統所有(yǒu)敏感信息（如密碼）均采用不可逆的(de)哈希加密方式加密。該加密方式優點在于密碼無法還(hái)原，不論誰得到密碼字串，沒有(yǒu)KEY則是一堆無用的(de)代碼。而對(duì)于需要還(hái)原的(de)信息，則采用網聯科(kē)技(jì)獨創的(de)加密方式，經過網聯科(kē)技(jì)的(de)3層加密，從(cóng)而使系統安全性達到最高(gāo)。
4．2系統工(gōng)作(zuò)界面
4．2．1用戶工(gōng)作(zuò)桌面
注：以上(shàng)圖示為(wèi)設想開(kāi)發的(de)工(gōng)作(zuò)桌面圖，與實際開(kāi)發效果有(yǒu)一定的(de)差距，以實際開(kāi)發效果為(wèi)準。
4.2.2系統工(gōng)作(zuò)主界面
标題欄、狀态欄應該說(shuō)明(míng)的(de)信息：
完整時(shí)間(jiān)代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權限etc），當前模塊；每一個(gè)面闆中有(yǒu)新加，保存，删除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕。各模塊及工(gōng)作(zuò)進程界面具有(yǒu)安全策略。
4.2.3系統功能及操作(zuò)流程
（1）客戶檔案
為(wèi)了可以多方面了解客戶的(de)信息，我司把客戶檔案主要分為(wèi)客戶基本信息及客戶聯系人(rén)基本信息兩大塊。
客戶基本信息：
企業(yè)名稱、企業(yè)ID、法人(rén)代表、電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)、聯系人(rén)、所在區(qū)域 (廣西(xī)省市(shì)區(qū)及其他(tā)）、詳細地(dì)址、電(diàn)話(huà)、傳真、企業(yè)性質、銷售渠道(dào)、經營（代理(lǐ)）品牌、信息發布需求/曆史記錄，媒體(tǐ)廣告需求/曆史記錄，半月(yuè)刊需求/曆史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內(nèi)顯示提醒标志(zhì)，曆史記錄作(zuò)标記）企業(yè)規模、企業(yè)資信、客戶考核、信息登記日(rì)期、信息采集人(rén)、信息錄入人(rén)、信息審核标記、信息審核人(rén)等。
其中有(yǒu)些科(kē)目我司可做成下(xià)拉菜單，以方便貴公司使用。
客戶聯系人(rén)基本信息：
聯系人(rén)ID,企業(yè)ID，聯系人(rén)姓名[pk]，性别，年(nián)齡，
聯系人(rén)職位：（董事(shì)長(cháng)，總經理(lǐ)，營銷主管，市(shì)場(chǎng)主管，宣傳主管，總工(gōng)程師(shī)，外(wài)聯主管，人(rén)力資源主管，職員(yuán)）郵編，辦公電(diàn)話(huà)，電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)，手機(jī)，傳真，個(gè)人(rén)簡介，信息登記日(rì)期，變更信息，變更信息日(rì)期，變更信息登錄人(rén)，失效标志(zhì)，信息登記日(rì)期，信息采集人(rén)，信息錄入人(rén)，信息審核标記
五、系統安全策略
根據用戶對(duì)數據資源的(de)訪問(wèn)權限，一般描述為(wèi)查詢、讀、寫和(hé)删除；在系統功能上(shàng)，應用一定的(de)安全策略可防止非法打印列表數據。
本系統借用簡化(huà)的(de)Windows用戶安全策略模型，分為(wèi)管理(lǐ)用戶組和(hé)操作(zuò)用戶組，賦予各組基本的(de)權限，新開(kāi)通(tōng)的(de)帳戶繼承組的(de)權限，并允許更改為(wèi)具有(yǒu)個(gè)體(tǐ)化(huà)權限的(de)策略。
六、基本的(de)組和(hé)用戶權限描述
1.管理(lǐ)員(yuán)組：分為(wèi)系統管理(lǐ)和(hé)業(yè)務決策兩類用戶。
系統管理(lǐ)員(yuán)權限原則和(hé)技(jì)術上(shàng)允許對(duì)系統的(de)任何操作(zuò)。
業(yè)務決策則需要限制對(duì)系統設置的(de)更改，擁有(yǒu)對(duì)庫內(nèi)數據的(de)修改、删除權限；并能夠将結果直接審核，輸出打印。
2.操作(zuò)用戶組：分為(wèi)主管用戶和(hé)一般用戶。
主管用戶可以添加和(hé)修改業(yè)務數據；根據所有(yǒu)條件(jiàn)查詢各數據表，并輸出打印。
一般用戶适合業(yè)務人(rén)員(yuán)，可編輯自(zì)己客戶的(de)信息，并簡要地(dì)查詢到公司所有(yǒu)客戶的(de)業(yè)務進展概況，打印功能一般受限制。